刚刚过去的2015年，汽车电商无疑是互联网行业最大的风口之一。资本、厂商的高涨热情，催生出各式各样的电商模式，新车、二手车、后市场等各个领域也挤满了电商的身影。

在汽车电商的众多玩家中，易车旗下的汽车电商惠买车尤其值得关注，不仅因其C2B反向驱动经销商的竞价模式，以及常态化汽车电商所带来的规模化成交，更重要的是其率先在行业推出的线下服务团队——买车顾问。

提到电商，很多人会想到轻资产模式，成本更低、效率更高。惠买车却招聘近300人的线下团队，分布在全国30多个城市为用户提供服务，如此做法看起来有违常规，而且对于一个新生电商平台来说，由此带来的人力成本和管理成本还是挺高的。

为什么惠买车要重金投入线下？

这得从商品特性和用户需求说起。一般人买车，都有纠结的经历，从决定买车到最终提车，往往要几个月甚至多半年的时间。因为金额高且决策周期长，与母婴、服装、鞋帽、家电等金额小、标准化的商品比，汽车的电商化进程注定会更加复杂。另一方面，以前网上支付下单、送货上门的购物场景并不适用于汽车。数万、数十万元的汽车，如果看不到、摸不到，用户是很难放心网上下单的。即使网上交了订金，再去4S店实地试车、提车，这过程也很容易因为线上电商与线下4S店信息或服务的不一致，导致网上购车之旅随时终止。

因此，一窝蜂涌进汽车电商的同时，大家也发现，汽车电商必须是O2O的，离不开线下服务与体验，电商平台绝不能只做线上部分。因为对汽车来说，价格并非唯一决定因素，好的用户服务与体验比价格更重要。

惠买车的实际案例也证明了这点。据惠买车内部人士透露，在惠买车刚上线之初，他们发现线上交订金很踊跃，但到4S店就会有很多用户流失，而推出买车顾问之后，这种情况得到了根本性扭转。如此看来，就不难理解惠买车推出买车顾问的初衷了：通过线下服务夯实汽车电商根基。

买车顾问解决了什么问题？

有了买车顾问，用户在电商平台下单后就有了一个专属客服，更关键的是，他们不仅仅是个客服，还在用户购车的全过程承担了参谋、把关、管家等多重角色。这些角色的发挥，最终解决了用户购车过程的多个痛点。

一、参谋：解决了决策难的问题。对于买哪款车？既要考虑家人的喜好，更要自己早早泡论坛了解，甚至找个朋友当参谋。费时费力不说，还欠下人情。买车顾问是如何解决这一难题的呢？用户下单后，买车顾问就成为用户的专业买手，他们爱车懂车，大多还有汽车销售从业经验，而且经过专业知识、服务标准的培训，完全可以针对用户个性化需求提供合适的车型选购建议。加上买车顾问的第三方电商平台立场，可信度更高，很多用户在惠买车的买车周期缩短到了2-3周。

二、把关：解决了用户对价格的担心。好多人去4S店会担心价格上占不到便宜，甚至被坑、被骗。在价格方面，买车顾问起到了把关作用。用户在惠买车下单并收到多家经销商的主动报价后，买车顾问便开始了工作，首先会挨个给4S店打电话核价，弄清楚库存情况、有无附加条件等等情况。到4S店后，买车顾问还会进一步帮用户争取额外优惠，帮用户挑选最优惠的保险项目与贷款产品。通过层层筛选、过滤，买车顾问就基本保障了用户对价格的满意，也使得整体购车成本最低。

三、管家：解决了全程服务的难题。买车的周期长、环节多，买车顾问像个管家一样一对一全程免费为用户服务。从用户网上下单那一刻起，即同步激活了一名买车顾问的工作，在车型选择、实地试驾、价格确定、选购贷款、申报保险等等买车的全过程都有买车顾问的陪同。可以说，买车顾问的存在，让惠买车搭建了一整套服务帮助用户完成从选车到提车的完整消费周期，用户体验和粘性也得到提高。

事实上，电商之所以对传统零售造成冲击，根本原因就在于其实现了包括价格、服务在内的用户体验的提升，比如在京东买东西更便宜、送货更快。而买车顾问串联起用户线上下单至线下提车的全过程，不仅承担了一个电商平台的责任和义务，还在汽车电商O2O的最后一公里发现问题、解决问题，有效提升了用户的购车体验。

买车顾问是电商发展的必然产物

自惠买车推出买车顾问后，其他汽车电商平台也陆续推出类似服务，一对一为用户解决网上购车问题。买车顾问逐渐成为汽车电商的行业标配，这种趋势也表明，汽车电商行业达成共识：用线下服务突破最后一公里，汽车电商才会走得更远。

时至今日，电子商务已经是无孔不入，尤其对于70、80、90后而言，一天收几个快递都是平常事。而在“衣食住行”的人生四件大事中，电商已近攻占了“衣”和“食”，正大踏步地向“住”和“行”进军，比如买房、买车、家装，迎来了一个全新的发展阶段。

这个新阶段的显著特征是商品金额大、决策周期长、O2O属性强，这些消费特性和用户需求对电商平台的服务能力提出了更高要求。惠买车的买车顾问，就是电子商务发展到这一新阶段的必然产物。与此同时，去年以来，多个互联网家装企业都推出了线下的装修管家团队，在用户下单后，提供类似“买车顾问”的一对一全程服务。

这些买车顾问、装修管家体现了电商新变化，在决策复杂、服务要求高的新领域，标准化的商品、透明的价格、快捷的配送不再是决定因素，买车顾问提供的线下服务才是决定成交“临门一脚”。对于刚刚起步，还处在摸索阶段的汽车电商来说，买车顾问具有创新意义，为行业突破汽车电商O2O的最后一公里提供了借鉴。

注：文/王冠雄（百度百家）业务咨询13521140909

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